Turizem, s tem pa tudi hotelska industrija, je postal ena največjih svetovnih industrij. otelirstvo je storitvena dejavnost, a kvaliteta storitve je težje določljiva od kvalitete proizvoda. Gostje pa danes ne kupujejo samo proizvodov, temveč predvsem storitve, zato se vse bolj uveljavlja mnenje, da je uporabnik storitve lahko zadovoljen s storitvijo le, če so zadovoljni vsi udeleženci v postopku nastanka storitve.

Moje diplomsko delo temelji na raziskavi zadovoljstva gostov hotela Arena. V hotelu Arena si prizadevamo za kakovostno izvedbo storitev in zadovoljstvo gostov nam je na prvem mestu, saj se zavedamo, da je zadovoljen gost pogoj za dobro poslovanje podjetja.

Gostje se med seboj razlikujejo, zato jih moramo opaziti na način, ki bo prinesel zadovoljstvo gostu in nam, zaposlenim. Vsak gost ima svoje potrebe, želje in pričakovanja, vendar si vsi želijo isto – kakovostno storitev.

Želje in pričakovanja so dejanja, ki omogočajo, da je človek vesel in zadovoljen, ko zadovolji svoje potrebe.

Izhajajoč iz želje po večji kakovosti storitev ponudnika v zadovoljstvo gosta, smo v diplomskem delu obdelali teorijo zagotavljanja kakovosti v turizmu, vrste standardov kakovosti, predstavili turizem na Pohorju in v Športnem centru Pohorje (ŠCP), raziskali in analizirali smo zadovoljstvo gostov s ponudbo v samem ŠCP, prikazali vpliv kakovosti na trženje, na osnovi raziskave in analize zadovoljstva gostov smo nakazali predloge za izboljšanje odnosov med ponudnikom in gostom ter predloge za oblikovanje pravil podjetniške kulture v ŠCP kot osnove za nadaljnje izboljševanje kakovosti.

Diplomsko delo je sestavina teoretičnih in praktičnih spoznanj ob študiju ter praktičnih izkušenj avtorice diplomskega dela pri delu v turistični dejavnosti. Uporabljena sta raziskovalni in analitični pristop na področju ugotavljanja zadovoljstva gostov, iz tega so izoblikovani predlogi za stalno izboljševanje kakovosti turistične ponudbe in storitev pri konkretnem turističnem ponudniku.

Z diplomskim delom smo – izhajajoč iz želje ter potrebe po večji kakovosti  storitev ponudnika v zadovoljstvo gosta – obdelali teorijo zagotavljanja kakovosti v turizmu, vrste standardov kakovosti, predstavili turizem na Pohorju in v Športnem centru Pohorje (ŠCP), raziskali in analizirali smo zadovoljstvo gostov na izbranem vzorcu anketirancev ter kakovost storitev v  samem ŠCP, prikazali vpliv kakovosti na trženje, na osnovi raziskave in analize zadovoljstva gostov smo izoblikovali nekaj predlogov izboljšav znotraj podjetja in pri osebju ter nakazali osnove za oblikovanje pravil podjetniške kulture v podjetju Športni center Pohorje kot osnove za nadaljnje izboljševanje kakovosti. S tem je avtorica diplomskega dela poskušala dokazati uporabno vrednost znanj, pridobljenih ob izobraževanju na Visoki šoli  za komercialiste Academia, d. o. o. Maribor.

 

Diplomsko delo lahko preberete tukaj:

PDF  Kakovost turističnih storitev v športnem centru Pohorje d.o.o