Učinkovita osebna prodaja v Banki X

193

V diplomskem delu sem si zastavil naslednje cilje: opredeliti pomen in opisati proces uspešne osebne prodaje s koraki prodajnega razgovora, seznaniti se z ugovori kupca in ovirami, na katere lahko prodajalec naleti v prodajnem razgovoru, ugotoviti zadovoljstvo strank s svetovanjem in dejavnike, ki so vplivali na odločitev za nakup.
Živimo v času, ko so stalnica nenehne spremembe, izboljšave, kompleksnost storitev in izdelkov. Okoliščine, ko je na trgu ostra in vse zahtevnejša konkurenca, v prodajnih položajih pa se prodajalci srečujejo s čedalje bolj zahtevnejšimi in dobro obveščenimi kupci, od prodajno usmerjenih podjetij zahtevajo ukrepe in nenehno skrb za izboljšanje prodajne učinkovitosti.
Ključno vprašanje za izboljšanje prodajne učinkovitosti podjetja in prodajalcev in posledično njihove uspešnosti je, ali delajo prave stvari na pravi način pravim kupcem.
Na podlagi izvedene ankete sem ugotovil, da za uspešno osebno prodajo podjetje potrebuje strokovno usposobljen in visoko učinkoviti prodajni kader – prodajno osebje, ki so strokovnjaki ne samo po poznavanju karakteristik in lastnosti produkta ali storitve, ki jo prodajajo, temveč tudi obvladajo pristope in različne načine prodajnih tehnik, ki jih znajo prilagoditi različnim strukturam in značilnostim kupcev. Vsak pogovor s stranko je drugačen, ker so tudi kupci sami po sebi različni, posebni in okoliščine različne. Zato je ključnega pomena, da se prodajalec zna prilagoditi kupcu, njegovemu govoru, tonu, njegovim potrebam in željam. Pri tem pa se mora zavedati, da s kupcem ni v nadrejenem položaju.
Ključ za učinkovito sporazumevanje je v navdušenju, saj se navdušenja prodajalca navzame tudi kupec, kar se v večini primerov prenese na navdušenje nad storitvami oziroma produkti.
Kupci se za nakup pogosto odločijo prav zaradi profesionalnega odnosa prodajalca, njegovega etičnega pristopa (ne daje praznih obljub, ne prodaja izdelkov ali storitev, ki jih kupec ne potrebuje) in dobrega osebnega kontakta s prodajalcem (dostopnost, odzivnost, poznavanje kupčevih potreb).
V raziskavi sem ugotovil, da med dejavniki vpliva na nakupno odločitev anketiranim kupcem največ pomeni strokovnost, zanesljivost in natančnost prodajalca, njegov osebni pristop in urejenost. S tem sem potrdil postavljeno trditev, da je strokovnost ena izmed bistvenih lastnosti dobrega prodajalca, njegovo obvladovanje prodajnih veščin pa bistveno pripomore in vpliva na uspešnost prodajnega razgovora, ki rezultira v nakupu produkta oziroma storitve. Tej trditvi pritrjuje tudi pridobljeni večinski odgovor anketirancev na vprašanje o dejavnikih vpliva na nakup, ko so strokovnosti in prepričljivosti osebnega svetovalca dali prednost pred potrebo po produktu oziroma storitvijo.
Za uspešno prodajno delovanje je poleg strokovnosti in kakovosti prodajnih aktivnosti pomembna tudi ciljna usmerjenost prodajnega osebja.
Banka X ima v svojem skrbništvu veliko strank fizičnih oseb, ki jih na podlagi segmentacijske strategije uvršča v različne ravni obravnave. Iz rezultata ankete je razvidno, da stranke uporabljajo svetovanje osebnega svetovalca dokaj pogosto, več kot tretjina anketirancev večkrat mesečno. Zato je izrednega pomena, da ima osebni svetovalec v svojem skrbništvu tako število strank, ki jih lahko kakovostno in strokovno obravnava, da se lahko vsaki posebej posveča z vso skrbnostjo.
Za bančno okolje na splošno velja, da je konservativno, kar se odraža tudi v obnašanju in v oblačenju prodajnega osebja, ki je vsakodnevno v stiku s kupci, strankami. V diplomskem delu sem postavil trditev, da je kupcem – strankam banke X urejenost pomembna. Zastavljena trditev je potrjena, saj so v anketi anketiranci na vprašanje o zadovoljstvu s prodajnim osebjem postavili urejenost na tretje mesto, iz česar lahko sklepamo, da ima pomembno vlogo v poslovnem svetu, v medsebojnem odnosu med kupcem in prodajalcem. Banka X ima sprejeti akt o urejenosti tako prodajnega osebja kot poslovnega prostora. Kljub temu pa vsakodnevno naletimo na primere odklona od upoštevanja predpisanih norm obnašanja in oblačenja. Zato predlagam banki X, da sprejme odločitev o uvedbi izvajanja kontrole izpolnjevanja in spoštovanja predpisanih aktov o urejenosti prodajnega osebja.
Ključno ugotovitev diplomskega dela lahko strnemo v dejstvu, da tradicionalni prodajni pristop, ki se v današnjem času sooča s številnimi izzivi, in sicer od zahtevnosti kupcev, kompleksnosti produktov oziroma storitve, čedalje večje konkurenčnosti, pojava interneta in njegovih neomejenih možnosti uporabe do nenehnih sprememb, ne zadošča več. Zato je za večjo in uspešnejšo prodajno učinkovitost treba spremeniti odnos in pristop do kupcev, v prodajnem pogovoru poudarjati koristi storitve oziroma izdelka in nenehno nadgrajevati prodajne veščine, znanja in sposobnosti prodajnega osebja.
Namen diplomskega dela, ki je bil preučiti osebno prodajo, raziskati vplive na njeno uspešnost, poudariti njene prednosti in opredeliti faze učinkovitega prodajnega razgovora, je bil dosežen.
Glede na postavljene cilje lahko zaključim, da sem jih v celoti dosegel, saj sem v diplomskem delu opredelil pomen uspešne osebne prodaje, opisal proces uspešne osebne prodaje s koraki prodajnega razgovora, poudaril morebitne ugovore kupca in ovire, s katerimi se prodajalec lahko sooči v prodajnem razgovoru s kupcem.
Na podlagi analize rezultatov anketnega vprašalnika sem potrdil zastavljene trditve, da sta strokovnost in urejenost prodajnega osebja pomembni lastnosti dobrega prodajalca, obvladovanje prodajnih veščin pa bistveno vpliva na prodajno uspešnost.
Svet, v katerem živimo, postaja čedalje bolj podvržen spremembam na vseh področjih tako poslovnega kot privatnega življenja. Smo priče globalni gospodarski negotovosti, nenehnim pritiskom vztrajne konkurence, globalizaciji, porastu uporabe interneta. Zato je toliko bolj pomembno stalno spremljanje trendov in inovacij na področju osebne prodaje, nenehno izpopolnjevanje in učenje prodajnega osebja z novimi metodami, znanji, veščinami in prijemi ne samo za pridobivanje novih strank, ampak tudi za zadržanje obstoječih.
Tak pristop nas vodi do uspeha, boljše prodaje, ustvarjanja vrednosti za kupca, podjetju pa prinaša prepotrebno konkurenčnost, dobičkonosno in stabilno poslovanje, uresničevanje načrtovanih prodajnih in posledično finančnih ciljev.
Prodaja v podjetje prinaša denar.

 

Download full insight