V Sloveniji je precej bank in hranilnic, zato je pametno, da se posameznik prek prijateljev in poslovnih partnerjev, ki jim zaupa, pozanima o njihovih izkušnjah s konkretno banko oz. hranilnico.
Z empirično raziskavo je želel preučiti dejavnike, zaradi katerih se stranke vračajo oz. obiskujejo Delavsko hranilnico, d. d.
Raziskava je pokazala v glavnem pozitivne rezultate.
V Sloveniji je precej bank in hranilnic, zato je pametno, da se posameznik prek prijateljev in poslovnih partnerjev, ki jim zaupa, pozanima o njihovih izkušnjah s konkretno banko oz. hranilnico. Pomembno je, da hranilnico izbere, preden odpre transakcijski račun. Z empirično raziskavo je želel preučiti dejavnike, zaradi katerih se stranke vračajo oz. obiskujejo Delavsko hranilnico, d. d. Raziskava je pokazala v glavnem pozitivne rezultate. Komitenti so pri uporabi storitev hranilnice zadovoljni.
Zakaj je problem resničen
V Sloveniji je precej bank in hranilnic, zato je pametno, da se posameznik prek prijateljev in poslovnih partnerjev, ki jim zaupa, pozanima o njihovih izkušnjah s konkretno banko oz. hranilnico. Pomembno je, da hranilnico izbere, preden odpre transakcijski račun. Poleg prave hranilnice je za posameznika pomembno tudi, da dobi dobrega komercialista (referenta za prodajo), ki s svojim strokovnim znanjem in svetovanjem naveže stranko nase, kar pomeni, da bo stranka tudi v prihodnje zadovoljna in zvesta hranilnici.
Osnovni izziv, s katerim se srečuje Delavska hranilnica, d. d., je trženje storitev fizičnim in pravnim osebam: prepoznavanje komitentovih potreb in iskanje najboljših možnosti za zadovoljevanje teh. Zaradi hitro spreminjajočega se okolja in tržnih razmer se bo ta izziv finančnih ustanov kazal vedno znova v drugačni luči.
Metoda
Z empirično raziskavo je želel preučiti dejavnike, zaradi katerih se stranke vračajo oz. obiskujejo Delavsko hranilnico, d. d. (s poudarkom v poslovalnici Delavske hranilnice v Slovenski Bistrici), dejavnike, ki najbolj vplivajo na zvestobo, ter storitve, s katerimi so uporabniki bolj ali manj zadovoljni.
Kaj je nastalo
Raziskava je pokazala v glavnem pozitivne rezultate. Komitenti so pri uporabi storitev hranilnice zadovoljni. Večina ji bo tudi ostala zvesta, kar je seveda najpomembnejše.
Manjšina jih s svojo hranilnico ni zadovoljna, nekateri so tudi izrazili, da ne bodo več komitenti hranilnice. Hranilnica mora težiti k temu, da bodo zadovoljni vsi njeni uporabniki. Zvestoba hranilnici pomeni uporabnikovo predanost (zaupanje) hranilnici in predstavlja neko jamstvo za nadaljevanje odnosa med njim in hranilnico.
Hranilnica lahko zvestobo doseže le, če upošteva in vedno znova izboljšuje tiste dejavnike, ki so za uporabnika pomembni, ter spremlja in povečuje zadovoljstvo uporabnikov, in sicer tako s storitvami kot z dejavniki hranilnice. Težnja vsake banke oziroma hranilnice je pridobivanje čim več komitentov, ki jih potrebuje za svoje preživetje. V sedanjem, hitro spreminjajočem se bančnem okolju (privatizacija, vdor tuje konkurence itd.) je za banke oziroma hranilnice bistveno poznavanje uporabnika: kako ta razmišlja, kaj potrebuje in kako se obnaša.
Da bi hranilnica izvedela, kaj komitenti želijo, jih je treba vprašati in jim prisluhniti. Le s pravilnimi raziskavami lahko izvemo, kaj si komitenti želijo, se nato za to tudi potrudimo, da bi bili ti vedno bolj zadovoljni s ponujenimi bančnimi storitvami in bi ostali banki oziroma hranilnici zvesti. Zadovoljstvo komitentov je ena ključnih sestavin pri poslovnem napredovanju hranilnice.
Vsakič, ko se komitent znajde v katerem koli poslovanju s hranilnico, se njegovo zadovoljstvo – ali nezadovoljstvo – pomnoži. Pri tem se je treba zavedati, da se nezadovoljstvo povečuje v veliko večji meri kot zadovoljstvo. Ko komitent pride v hranilnico, da bi opravil želeno storitev, se sreča z uslužbenci hranilnice.
In ravno od njih je pogosto odvisno, ali bo komitent iz hranilnice odšel zadovoljen ali ne. Zato se morajo uslužbenci truditi, da bi bili čim bolj prijazni in bi pozitivno vplivali na komitente. Za dosego tega pa morajo biti zadovoljni tudi uslužbenci.
Raziskava je pokazala, da so komitenti v povprečju zadovoljni s svojo izbrano glavno banko oziroma Hranilnico, so torej zadovoljni s storitvami, ki jih hranilnica opravlja zanje. Komitenti bodo hranilnici ostali zvesti, če bodo izpolnjena njihova pričakovanja. Če ta pričakovanja v hranilnici poznamo, lahko oblikujemo storitveni paket, ki predstavlja kombinacijo različnih storitev, ki jih ponujamo svojim komitentom.
Če paket ni uravnotežen, komitent ni zadovoljen. Zadovoljstvo nastane, če storitveni paket ustreza pričakovanjem ali, še bolje, če presega pričakovanja. Zato mora hranilnica ustrezno izpolniti pričakovanja komitentov, le tako bo namreč sledilo njihovo vedno večje zadovoljstvo.
Vemo, da bo nezadovoljen komitent za svojo negativno izkušnjo povedal drugim. Negativne izkušnje pa se hitreje širijo kot pozitivne. Hranilnica se zato mora potruditi, da ohrani obstoječe komitente, predvsem tiste, ki so donosni, torej hranilnici prinašajo dobiček.
Vsi zaposleni v Delavski hranilnici, d. d., se trudimo po svojih najboljših močeh, da bi bili hkrati na »trdnih tleh« in najboljši med najboljšimi.
Objavljeno 28. 1. 2009 · licenca CC BY-NC 4.0 (besedilo in PDF diplomskega dela; fotografije in videi © Academia) · izvirna objava: academia.si.
Slike, sheme in zaslon
Še iz programa Ekonomist
Vgradnja centralno nadzornega sistema za izboljšanje učinkovitosti klimata
Avtomatizacija mehanskega procesa prenašanja kosov z uporabo industrijskega robota
Analiza in optimizacija postopka vzdrževanja strojne opreme v hidroelektrarni
Želite v dveh letih narediti tak projekt?
Pustite e-pošto. V enem delovnem dnevu dobite osebni odgovor karierne svetovalke: ali je modul pravi za vas, kako se prizna vaša služba kot praksa in koliko stane – plus predmetnik, urnik in cenik.
Go Higher.