RAZISKAVA ZADOVOLJSTVA ODJEMALCEV TRGOVSKEGA PODJETJA KOVINATOR d. o. o., POSLOVNA ENOTA PTUJ

Diplomsko delo z naslovom Raziskava zadovoljstva odjemalcev trgovskega podjetja Kovinator d. o. o., Poslovna enota Ptuj, govori o pomembnosti aspekta zadovoljevanja potreb in pričakovanj odjemalcev, z namenom doseganja boljšega poslovnega sodelovanja. Za vpogled v trenutno stanje zadovoljstva smo uporabili anketo, ki smo jo izvedli med odjemalci.  Diplomska naloga je sestavljena iz štirih delov:

• predstavitev podjetja Kovinator d. o. o.,
• teoretični del – psihologija odnosov med dobavitelji in odjemalci,
• aplikativni del – opravljena anketa ter
• zaključni del diplomske naloge – predlogi izboljšav na področjih, zajetih v anketi.

V času velike konkurenčnosti med podjetji zmagujejo tisti, ki posvečajo veliko pozornosti zadovoljevanju potreb odjemalcev, saj je samo zadovoljen kupec tudi dober kupec.
Dobavitelj mora izvedeti kakšne so želje in pričakovanja odjemalcev in jih čim boljše zadovoljiti. Zadovoljen odjemalec aktivno sodeluje pri trženju podjetja, torej podjetju pomaga pri doseganju njegovih ciljev.

Ključne besede: zadovoljstvo odjemalcev, pričakovanje in potrebe odjemalcev.

S pomočjo raziskave smo ugotovili da odjemalci zelo cenijo naše delo za zagotavljanje kakovosti izdelkov, ki jih ponujamo v prodajnem programu. Z njimi lažje in učinkoviteje  izvajajo svoje proizvodno obrtniške procese, ob enem pa ne želijo vedno kupovati zelo drage blagovne znamke za zagotovitev želene kakovosti.

Zagotavljanje obsežnega prodajnega asortimenta odjemalcem olajša njihovo poslovanje, predvsem z vidika logistike in stroškov. Po drugi strani moramo biti previdni z zalogami, saj prevelika zaloga pomeni vezana sredstva, kar je s finančnega vidika prodajnega podjetja slabo.
Odzivnost in komunikativnost sta povezana. Saj z boljšo komunikativnostjo omogočimo hitrejšo odzivnost, kar je zelo pomembno pri zagotavljanju zadovoljstva pri odjemalcih. Odjemalci pričakujejo hiter odziv, saj jim s tem pokažemo da so za nas pomembni, pa tudi da poskrbimo za njihovo nemoteno delo in jih rešimo dodatnih skrbi. Ob tem se odjemalec počuti varno. Varnost pa je tesno povezana z zadovoljstvom odjemalca. Za občutek varnosti odjemalcev pri nakupu lahko pripomore veliko tudi strokovnost prodajalca oziroma zaposlenih. Saj se kupec počuti varno, ko začuti da je osebje strokovno in  da bo lahko odpravilo njegove dvome in nejasnosti.

Odjemalci želijo čim krajše dobavne roke, saj s tem dosežejo majhno obremenitev lastnih zalog. Naša naloge (naloga dobavitelja) pa je, da se držimo dogovorjenih dobavnih rokov, saj s tem povečujemo zaupanje v podjetje in omogočimo nemoteno izvajanje procesa naših odjemalcev.

Pomembno vlogo pri zagotavljanju zadovoljstva odjemalcev ima tudi storitev reševanja reklamacij. Če bomo rešili reklamacijo uspešno in hitro bomo omejili občutek nezadovoljstva pri odjemalcu, v nekaterih primerih celo povečali zaupanje v podjetje. V nasprotnem primeru kredibilnost podjetja v očeh nezadovoljnega odjemalca »strmo« pada.
Odjemalci pričakujejo od dobaviteljev da se vključijo v informacijski splet (internet) s sodobnimi spletnimi stranmi, ki jim omogočajo dostop do želenih podatkov vedno in povsod.
Za dober partnerski odnos med dobaviteljem in odjemalcem je pomembno medsebojno obveščanje. Z dobaviteljeve strani je pomembno, da redno obvešča odjemalce o novostih in ponudbah svojega podjetja. To pripomore k občutku pomembnosti, ki ga odjemalec dobi ob takšnem ravnanju.

Na domala vseh tržiščih se pojavljajo novosti pri različnih procesih uporabe in namena artiklov. Kot dobavitelj moramo te novosti spremljati, ter uspešne uvajati v svoj prodajnih program, z namenom da odjemalcu zagotovimo lažje in učinkovitejše procese.
Cena je vsekakor pomemben faktor, ki pripomore k uspešnosti poslovanja. Ker želimo svojim odjemalcem zagotoviti konkurenčne cene moramo stremeti k izboljšanju nabavnih pogojev in racionalizirati logistični proces. Z predhodno analizo tržišča in naših zmožnosti (proizvodni obrat, stroji, surovine za proizvodni proces, kadrovski potencial, finančni potencial…itd) je smotrno razmisliti tudi o lastni proizvodnji določenih izdelkov iz našega prodajnega programa z namenom doseganja boljše nabavne cene.

Zadovoljstvo uporabnikov izdelkov ali storitev je ključnega pomena za uspešno sodelovanje. Brez uspešnega sodelovanja med prodajalci in odjemalci  ni možnosti za razvoj oz. napredek. Dejstvo je da ljudje različno ocenjujemo zadovoljstvo, saj so naša pričakovanja različna, zato je  pomembno želje in pričakovanja odjemalcev prepoznati. Saj jih  samo v tem primeru lahko primerno zadovoljimo. Zadovoljen kupec se vrača in  postaja zvest podjetju, kar ni dobro samo za obseg prodaje oziroma poslovanja, ampak tudi za trženje podjetja. Najboljša reklama za podjetje je prav zadovoljen odjemalec, nasprotno pa najslabša nezadovoljen. Zadovoljen kupec kupuje več, ob tem pa je manj občutljiv na določene spodrsljaje, ki se zgodijo v poslovanju.
Odgovori na anketni vprašalnik, ki smo jih dobili in analizirali, ter  diplomska naloga sta orodji za uresničevanje cilja našega podjetja. To je povečanje zadovoljstva odjemalcev. Dobro oceno bomo vzeli kot spodbudo da po tej poti nadaljujemo, slabšo pa kot pomembno informacijo, kje smo lahko še boljši.